Contacter le support
De quoi il s'agit
Support est la page de votre compte Cognivo où vous ouvrez un ticket et échangez avec l'équipe Cognivo. Chaque ticket conserve toute la conversation dans un seul fil, ce qui vous permet de revenir plus tard pour voir ce qui a été dit et quel est le statut actuel.
Quand l'utiliser
Utilisez-le quand quelque chose n'a pas fonctionné comme vous l'attendiez et que la réponse ne se trouve pas dans cette documentation. Les motifs typiques sont un débit de crédits que vous ne comprenez pas, un problème de connexion ou de wallet, un traçage qui n'a rien renvoyé, ou une demande de fonctionnalité.
Avant d'ouvrir un ticket, essayez de poser la question à Cognivo AI dans le chat. La page Support dit la même chose dans une bannière en haut : le chat répond immédiatement à la plupart des questions, et un ticket sert quand vous avez encore besoin d'une personne.
Où la trouver
Connectez-vous à la dApp, puis ouvrez Account dans la barre latérale et choisissez Support. Vous devez être connecté. Déconnecté, la page vous demande de vous connecter avant d'afficher ou de créer des tickets.
Chaque ticket dans My tickets affiche un code de référence qui commence par COGNI-TKT, l'objet que vous avez écrit, la puce de catégorie, une puce de statut et la date de dernière mise à jour. Citez le code de référence si vous mentionnez le ticket ailleurs.
La puce de statut est celle à surveiller. Waiting on our team signifie que la balle est dans le camp de Cognivo. Waiting on you signifie que l'équipe a répondu et attend quelque chose de votre part. Open, Resolved et Closed sont les autres états que vous pouvez voir.
Ouvrir un ticket
Choisissez + New ticket pour ouvrir le formulaire de rédaction.
- Choisissez la Catégorie qui correspond le mieux à votre demande.
- Réglez la Priorité pour indiquer à quel point c'est urgent pour vous.
- Sélectionnez Ajouter des fichiers pour joindre des captures d'écran ou un PDF, jusqu'à 5 fichiers de 8 Mo chacun.
- Choisissez Envoyer le ticket pour l'envoyer, puis surveillez la page Support pour voir les réponses.
Category et Priority sont des menus déroulants. Les catégories sont Bug report, Complaint, Billing, Vouchers and rewards, Trace and liquidity, Account access, Announcement content, Feature request, Feedback et Other. La priorité est Low, Normal ou High, et elle indique à l'équipe à quel point c'est urgent pour vous.
Écrivez un Subject court, puis utilisez la zone Message pour dire ce qui s'est passé et ce que vous attendiez. Le détail concret aide le plus : la page ou l'outil sur lequel vous étiez, l'adresse ou le hash de transaction que vous avez saisi, la chaîne que vous avez choisie, et l'heure à laquelle c'est arrivé.
Les pièces jointes n'acceptent que des images et des fichiers PDF. Tout autre format, ou un fichier dépassant la taille limite, est refusé sur le champ avec un message indiquant quelle règle a été enfreinte, si bien que rien n'est écarté en silence.
Suivre la conversation
Ouvrez un ticket depuis la liste pour lire le fil. Les messages sont marqués You ou Cognivo team, les plus récents en bas, avec les fichiers que vous avez envoyés listés sous Attachments.
La zone Reply en bas envoie un nouveau message dans le même fil. Vous pouvez joindre des fichiers à une réponse selon les mêmes règles que pour le premier message. Si votre problème est réglé avant que l'équipe ne vous réponde, choisissez Mark as resolved et le ticket se clôture de lui-même.
Rouvrir un ticket résolu
Un ticket résolu conserve tout son historique et reste lisible. La zone de réponse est remplacée par une ligne indiquant « This ticket is resolved. Reopen it if you still need help. » à côté d'un bouton Reopen ticket.
Choisissez Reopen ticket et le fil revient à un état ouvert avec la zone de réponse de nouveau disponible. Vous n'avez pas besoin de créer un ticket en double pour le même problème.
À quoi vous attendre
Les réponses arrivent dans le fil du ticket, alors consultez la page Support plutôt que d'attendre quelque chose ailleurs. Si My tickets est vide, il affiche « You have not opened any tickets yet. », ce qui signifie qu'aucun ticket n'a été créé sur ce compte, et non qu'un ticket a été perdu. Si un ticket que vous attendiez ne se charge pas, la page indique qu'elle n'a pas pu trouver ce ticket. Cela signifie généralement que le code de référence dans l'adresse est erroné ou que le ticket appartient à un autre compte.
Cognivo ne peut pas promettre de délai de réponse ici, et cette page n'en affiche aucun.
Coût
Les tickets de support sont gratuits. Ouvrir un ticket, répondre, joindre des fichiers, marquer un ticket comme résolu et le rouvrir ne dépensent jamais de crédits.
Une chose à savoir
Le ticket que vous consultez est enregistré dans l'adresse de la page, si bien que le bouton retour du navigateur vous ramène à la liste et que vous pouvez mettre un fil précis en favori. Si vous copiez cette adresse à quelqu'un d'autre, cette personne devra quand même se connecter à votre compte pour la voir, donc le lien n'est pas un moyen de partager un ticket.
Que faire ensuite
Si votre question porte sur un débit, lisez d'abord Facturation et crédits, car cette page explique quels trois outils peuvent facturer et comment fonctionne l'étape de confirmation. Pour les réponses rapides, voir la Foire aux questions, ou les guides spécifiques sur les Problèmes de connexion, Chat qui ne répond pas et Erreurs de traçage.