Falar com o suporte
O que é isto
Support é a página da sua conta Cognivo onde você abre um chamado e conversa com o time da Cognivo. Cada chamado mantém toda a conversa em um único tópico, então você pode voltar depois e ver o que foi dito e qual é o status atual.
Quando usar
Use quando algo não funcionou como você esperava e a resposta não está nesta documentação. Motivos típicos são uma cobrança de créditos que você não entendeu, um problema de login ou de carteira, um rastreamento que não retornou nada, ou um pedido de funcionalidade.
Antes de abrir um chamado, tente perguntar à IA da Cognivo no chat. A página Support diz a mesma coisa em um aviso no topo: o chat responde a maioria das perguntas na hora, e um chamado é para quando você ainda precisa de uma pessoa.
Onde encontrar
Entre no dApp, abra Conta na barra lateral e escolha Support. Você precisa estar logado. Deslogado, a página pede que você entre antes de exibir ou criar chamados.
Cada chamado em Meus chamados mostra um código de referência que começa com COGNI-TKT, o assunto que você escreveu, o chip de categoria, um chip de status e quando foi atualizado pela última vez. Cite o código de referência se mencionar o chamado em qualquer outro lugar.
O chip de status é a parte para acompanhar. Aguardando nosso time significa que a bola está com a Cognivo. Aguardando você significa que o time respondeu e precisa de algo da sua parte. Aberto, Resolvido e Fechado são os outros estados que você pode ver.
Abrindo um chamado
Escolha + Novo chamado para abrir o editor.
- Escolha em Category a opção que melhor descreve o que você está perguntando.
- Defina Priority para indicar o quanto isso é urgente para você.
- Selecione Add files para anexar capturas de tela ou um PDF, até 5 arquivos de 8 MB cada.
- Escolha Submit ticket para enviar e depois acompanhe as respostas na página Support.
Categoria e Prioridade são menus suspensos. As categorias são Relato de bug, Reclamação, Cobrança, Vouchers e recompensas, Rastreamento e liquidez, Acesso à conta, Conteúdo de anúncio, Pedido de funcionalidade, Feedback e Outros. A prioridade é Baixa, Normal ou Alta, e indica ao time o quanto isso é urgente para você.
Escreva um Assunto curto e depois use a caixa Mensagem para contar o que aconteceu e o que você esperava. Detalhes concretos ajudam mais: a página ou ferramenta em que você estava, o endereço ou hash de transação que você inseriu, a chain que escolheu e a hora em que ocorreu.
Os anexos aceitam apenas imagens e arquivos PDF. Qualquer outra coisa, ou um arquivo acima do limite de tamanho, é recusada na hora com uma mensagem dizendo qual regra foi quebrada, então nada é descartado em silêncio.
Acompanhando a conversa
Abra um chamado na lista para ler o tópico. As mensagens são marcadas como Você ou Time Cognivo, as mais novas embaixo, com quaisquer arquivos enviados listados em Anexos.
A caixa Responder na parte de baixo envia outra mensagem no mesmo tópico. Você pode anexar arquivos a uma resposta seguindo as mesmas regras da primeira mensagem. Se o seu problema for resolvido antes de o time voltar a falar com você, escolha Marcar como resolvido e o chamado se encerra sozinho.
Reabrindo um chamado resolvido
Um chamado resolvido mantém todo o histórico e continua legível. A caixa de resposta é substituída por uma linha dizendo "Este chamado está resolvido. Reabra se você ainda precisar de ajuda." ao lado de um botão Reabrir chamado.
Escolha Reabrir chamado e o tópico volta ao estado aberto, com a caixa de resposta disponível de novo. Você não precisa abrir um chamado duplicado para o mesmo problema.
O que esperar de retorno
As respostas chegam no tópico do chamado, então acompanhe a página Support em vez de esperar algo em outro lugar. Se Meus chamados estiver vazio, aparece "Você ainda não abriu nenhum chamado.", o que significa que nenhum chamado foi criado nesta conta, e não que um chamado se perdeu. Se um chamado que você esperava não carregar, a página diz que não conseguiu encontrar aquele chamado. Isso geralmente significa que o código de referência no endereço está errado ou que o chamado pertence a outra conta.
A Cognivo não pode prometer um tempo de resposta aqui, e esta página não exibe nenhum.
Custo
Chamados de suporte são gratuitos. Abrir um chamado, responder, anexar arquivos, marcar um chamado como resolvido e reabri-lo nunca gastam créditos.
Uma coisa para saber
O chamado que você está lendo fica registrado no endereço da página, então o botão voltar do navegador leva você de volta à lista e você pode salvar um tópico específico nos favoritos. Se você copiar esse endereço para outra pessoa, ela ainda precisa entrar na sua conta para ver, então o link não é uma forma de compartilhar um chamado.
O que fazer em seguida
Se a sua dúvida for sobre uma cobrança, leia Cobrança e Pacotes de Créditos primeiro, porque essa página explica quais três ferramentas podem cobrar e como funciona a etapa de confirmação. Para respostas rápidas, veja as Perguntas Frequentes, ou os guias específicos de Problemas de Login e Conta, Chat Não Responde e Erros e Timeouts de Rastreamento.