Contactar con soporte
Qué es esto
Support es la página de tu cuenta de Cognivo donde abres un ticket y hablas con el equipo de Cognivo. Cada ticket mantiene toda la conversación en un solo hilo, así que puedes volver más tarde y ver qué se dijo y cuál es el estado actual.
Cuándo usarlo
Úsalo cuando algo no funcionó como esperabas y la respuesta no está en esta documentación. Los motivos típicos son un cargo de créditos que no entiendes, un problema de inicio de sesión o de billetera, un rastreo que no devolvió nada, o una solicitud de funcionalidad.
Antes de abrir un ticket, prueba a preguntarle a Cognivo AI en el chat. La página de Support dice lo mismo en un banner en la parte superior: el chat responde la mayoría de las preguntas al instante, y un ticket es para cuando aún necesitas a una persona.
Dónde encontrarlo
Inicia sesión en la dApp, abre Account en la barra lateral y elige Support. Necesitas haber iniciado sesión. Sin sesión iniciada, la página te pide iniciar sesión antes de mostrar o crear tickets.
Cada ticket en My tickets muestra un código de referencia que comienza con COGNI-TKT, el asunto que escribiste, la etiqueta de categoría, una etiqueta de estado y cuándo se actualizó por última vez. Cita el código de referencia si mencionas el ticket en cualquier otro sitio.
La etiqueta de estado es lo que hay que vigilar. Waiting on our team significa que la pelota está en el tejado de Cognivo. Waiting on you significa que el equipo respondió y necesita algo de tu parte. Open, Resolved y Closed son los otros estados que puedes ver.
Abrir un ticket
Elige + New ticket para abrir el redactor.
- Elige la Categoría que mejor describa aquello sobre lo que preguntas.
- Ajusta la Prioridad para indicar lo urgente que es para ti.
- Selecciona Añadir archivos para adjuntar capturas de pantalla o un PDF, hasta 5 archivos de 8 MB cada uno.
- Elige Enviar ticket para mandarlo y luego revisa la página Support para ver las respuestas.
Category y Priority son desplegables. Las categorías son Bug report, Complaint, Billing, Vouchers and rewards, Trace and liquidity, Account access, Announcement content, Feature request, Feedback y Other. Priority es Low, Normal o High, y le indica al equipo qué tan urgente es esto para ti.
Escribe un Subject corto y luego usa el cuadro Message para contar qué pasó y qué esperabas. El detalle concreto es lo que más ayuda: la página o herramienta en la que estabas, la dirección o el hash de transacción que introdujiste, la cadena que elegiste y la hora en que ocurrió.
Los adjuntos aceptan únicamente imágenes y archivos PDF. Cualquier otra cosa, o un archivo por encima del límite de tamaño, se rechaza en el acto con un mensaje que dice qué regla incumplió, así que nada se descarta en silencio.
Seguir la conversación
Abre un ticket desde la lista para leer el hilo. Los mensajes están marcados como You o Cognivo team, los más recientes abajo, con cualquier archivo que hayas enviado listado en Attachments.
El cuadro Reply de abajo envía otro mensaje al mismo hilo. Puedes adjuntar archivos a una respuesta bajo las mismas reglas que en el primer mensaje. Si tu problema se resuelve antes de que el equipo te conteste, elige Mark as resolved y el ticket se cierra por sí solo.
Reabrir un ticket resuelto
Un ticket resuelto conserva todo su historial y sigue siendo legible. El cuadro de respuesta se reemplaza por una línea que dice "This ticket is resolved. Reopen it if you still need help." junto a un botón Reopen ticket.
Elige Reopen ticket y el hilo vuelve a un estado abierto con el cuadro de respuesta disponible de nuevo. No necesitas abrir un ticket duplicado para el mismo problema.
Qué esperar como respuesta
Las respuestas llegan al hilo del ticket, así que revisa la página de Support en lugar de esperar algo en otro sitio. Si My tickets está vacío, dice "You have not opened any tickets yet.", lo que significa que no se ha creado ningún ticket en esta cuenta, no que se haya perdido uno. Si un ticket que esperabas no carga, la página dice que no pudo encontrar ese ticket. Eso normalmente significa que el código de referencia en la dirección es incorrecto o que el ticket pertenece a otra cuenta.
Cognivo no puede prometer aquí un tiempo de respuesta, y esta página no muestra ninguno.
Costo
Los tickets de soporte son gratis. Abrir un ticket, responder, adjuntar archivos, marcar un ticket como resuelto y reabrirlo nunca gasta créditos.
Algo que conviene saber
El ticket que estás leyendo queda registrado en la dirección de la página, así que el botón atrás del navegador te devuelve a la lista y puedes guardar un hilo concreto en marcadores. Si copias esa dirección y se la das a otra persona, esa persona aún necesita iniciar sesión en tu cuenta para verlo, así que el enlace no es una forma de compartir un ticket.
Qué hacer a continuación
Si tu pregunta es sobre un cargo, lee primero Facturación y créditos, porque explica qué tres herramientas pueden cobrar y cómo funciona el paso de confirmación. Para las respuestas rápidas, consulta las Preguntas Frecuentes, o las guías específicas sobre Problemas de inicio de sesión, El chat no responde y Errores de rastreo.