التواصل مع الدعم
ما هذا
Support هي الصفحة في حساب Cognivo الخاص بك حيث تفتح تذكرة وتتحدث مع فريق Cognivo. كل تذكرة تحفظ المحادثة كاملة في خيط واحد، فيمكنك العودة لاحقاً لترى ما قيل وما هي الحالة الراهنة.
متى تستخدمها
استخدمها عندما لا يعمل شيء بالطريقة التي توقعتها ولا تكون الإجابة في هذه الوثائق. الأسباب المعتادة هي رسم أرصدة لا تفهمه، أو مشكلة في تسجيل الدخول أو المحفظة، أو تتبّع لم يعد بشيء، أو طلب ميزة.
قبل أن تفتح تذكرة، جرّب سؤال ذكاء Cognivo الاصطناعي في المحادثة. تقول صفحة Support الشيء نفسه في شريط أعلى الصفحة: المحادثة تجيب عن معظم الأسئلة فوراً، والتذكرة لحين تحتاج فعلاً إلى شخص.
أين تجدها
سجّل الدخول إلى التطبيق اللامركزي، ثم افتح Account في الشريط الجانبي واختر Support. يجب أن تكون مسجّل الدخول. وعند تسجيل الخروج، تطلب منك الصفحة تسجيل الدخول قبل أن تعرض التذاكر أو تنشئها.
كل تذكرة في My tickets تعرض رمزاً مرجعياً يبدأ بـ COGNI-TKT، والموضوع الذي كتبته، وشارة الفئة، وشارة الحالة، ووقت آخر تحديث. اذكر الرمز المرجعي إذا أشرت إلى التذكرة في أي مكان آخر.
شارة الحالة هي الجزء الذي تراقبه. Waiting on our team تعني أن الكرة في ملعب Cognivo. وWaiting on you تعني أن الفريق ردّ ويحتاج شيئاً منك. وOpen وResolved وClosed هي الحالات الأخرى التي قد تراها.
فتح تذكرة
اختر + New ticket لفتح المحرّر.
- اختر الفئة الأنسب لما تسأل عنه.
- اضبط الأولوية لتوضيح مدى إلحاح الأمر بالنسبة إليك.
- اختر إضافة ملفات لإرفاق لقطات شاشة أو ملف PDF، بحد أقصى 5 ملفات وبحجم 8 ميغابايت لكل ملف.
- اختر إرسال التذكرة لإرسالها، ثم تابع صفحة الدعم لمعرفة الردود.
Category وPriority قائمتان منسدلتان. الفئات هي بلاغ عن خلل، وشكوى، وفوترة، وقسائم ومكافآت، وتتبّع وسيولة، والوصول إلى الحساب، ومحتوى الإعلانات، وطلب ميزة، وملاحظات، وغير ذلك. والأولوية منخفضة أو عادية أو مرتفعة، وهي تخبر الفريق بمدى إلحاح الأمر بالنسبة لك.
اكتب Subject قصيراً، ثم استخدم مربع Message لتقول ما حدث وما الذي توقعته. التفاصيل الملموسة تساعد أكثر من غيرها: الصفحة أو الأداة التي كنت عليها، والعنوان أو هاش المعاملة الذي أدخلته، والشبكة التي اخترتها، ووقت حدوث ذلك.
المرفقات تقبل الصور وملفات PDF فقط. وأي شيء آخر، أو ملف يتجاوز حد الحجم، يُرفض في الحال برسالة تبيّن أي قاعدة خالفها، فلا يُسقط شيء بصمت.
متابعة المحادثة
افتح تذكرة من القائمة لقراءة الخيط. الرسائل موسومة بـ You أو Cognivo team، والأحدث في الأسفل، وأي ملفات أرسلتها مدرجة تحت Attachments.
يرسل مربع Reply في الأسفل رسالة أخرى إلى الخيط نفسه. ويمكنك إرفاق ملفات بالرد بالقواعد نفسها المطبقة على الرسالة الأولى. وإذا حُلَّت مشكلتك قبل أن يعود إليك الفريق، فاختر Mark as resolved فتُغلق التذكرة نفسها.
إعادة فتح تذكرة محلولة
التذكرة المحلولة تحتفظ بتاريخها كاملاً وتبقى قابلة للقراءة. ويحل محل مربع الرد سطر يقول "This ticket is resolved. Reopen it if you still need help." بجانب زر Reopen ticket.
اختر Reopen ticket فيعود الخيط إلى حالة مفتوحة مع إتاحة مربع الرد مجدداً. ولا تحتاج إلى فتح تذكرة مكرّرة للمشكلة نفسها.
ما الذي تتوقعه
تصل الردود في خيط التذكرة، فتفقّد صفحة Support بدلاً من انتظار شيء في مكان آخر. وإذا كانت My tickets فارغة فستقرأ "You have not opened any tickets yet."، ما يعني أنه لم تُنشأ أي تذكرة على هذا الحساب، لا أن تذكرة ضاعت. وإذا لم تُحمَّل تذكرة توقعتها، تقول الصفحة إنها لم تستطع العثور على تلك التذكرة. وذلك يعني عادة أن الرمز المرجعي في العنوان خاطئ أو أن التذكرة تخص حساباً آخر.
لا يستطيع Cognivo أن يعد بزمن استجابة هنا، وهذه الصفحة لا تعرض واحداً.
التكلفة
تذاكر الدعم مجانية. فتح تذكرة، والرد، وإرفاق الملفات، ووضع علامة محلولة على تذكرة، وإعادة فتحها، لا تستهلك أرصدة أبداً.
أمر واحد ينبغي معرفته
التذكرة التي تقرؤها مسجَّلة في عنوان الصفحة، فزر الرجوع في المتصفح يعيدك إلى القائمة ويمكنك حفظ خيط محدد في المفضلة. وإذا نسخت ذلك العنوان لشخص آخر، فسيظل عليه تسجيل الدخول إلى حسابك ليراه، فالرابط ليس وسيلة لمشاركة تذكرة.
ماذا تفعل بعد ذلك
إذا كان سؤالك عن رسم، فاقرأ الفوترة والأرصدة أولاً، لأنها تشرح أي ثلاث أدوات يمكنها التحصيل وكيف تعمل خطوة التأكيد. وللإجابات السريعة، راجع الأسئلة الشائعة، أو الأدلة المحددة لـ مشكلات تسجيل الدخول والمحادثة لا تستجيب وأخطاء التتبّع.