Обращение в поддержку

Что это такое

Support - это страница в вашем аккаунте Cognivo, где вы открываете тикет и общаетесь с командой Cognivo. Каждый тикет хранит всю переписку в одной ветке, поэтому вы можете вернуться позже и посмотреть, что было сказано и каков текущий статус.

Когда это использовать

Используйте это, когда что-то сработало не так, как вы ожидали, и ответа нет в этой документации. Типичные причины: непонятное списание кредитов, проблема со входом или кошельком, трассировка, которая ничего не вернула, или пожелание по функционалу.

Прежде чем открывать тикет, попробуйте спросить Cognivo AI в чате. Страница Support говорит то же самое в баннере сверху: чат отвечает на большинство вопросов сразу, а тикет нужен, когда вам всё же требуется человек.

Где это найти

Войдите в dApp, затем откройте Account в боковой панели и выберите Support. Нужно быть авторизованным. Без входа страница просит войти, прежде чем показать или создать тикеты.

Страница «Поддержка» в вашем аккаунте, где перечислены ваши обращения и их текущий статус.Увеличить изображение

Каждый тикет в My tickets показывает код-ссылку, начинающийся с COGNI-TKT, написанную вами тему, чип категории, чип статуса и время последнего обновления. Указывайте код-ссылку, если упоминаете тикет где-то ещё.

Чип статуса - это то, за чем стоит следить. Waiting on our team означает, что ход за Cognivo. Waiting on you означает, что команда ответила и ждёт чего-то от вас. Open, Resolved и Closed - другие состояния, которые вы можете увидеть.

Открытие тикета

Выберите + New ticket, чтобы открыть форму.

1. Выберите категорию, которая лучше всего подходит к вашему вопросу.
2. Задайте приоритет, чтобы показать, насколько это для вас срочно.
3. Нажмите «Добавить файлы», чтобы приложить скриншоты или PDF, до 5 файлов по 8 МБ каждый.
4. Нажмите «Отправить обращение», чтобы отправить его, а затем следите за ответами на странице «Поддержка».

Форма «Новое обращение» на странице «Поддержка», открытая кнопкой «Новое обращение».Увеличить изображение

Category и Priority - это выпадающие списки. Категории: Bug report, Complaint, Billing, Vouchers and rewards, Trace and liquidity, Account access, Announcement content, Feature request, Feedback и Other. Приоритет бывает Low, Normal или High, и он говорит команде, насколько это для вас срочно.

Напишите короткую тему в поле Subject, затем в поле Message опишите, что произошло и чего вы ожидали. Больше всего помогают конкретные детали: страница или инструмент, где вы находились, адрес или хэш транзакции, который вы ввели, выбранная сеть и время события.

Вложения принимают только изображения и файлы PDF. Всё остальное, или файл сверх лимита размера, отклоняется сразу же с сообщением о том, какое правило нарушено, поэтому ничего не пропадает молча.

Как следить за перепиской

Откройте тикет из списка, чтобы прочитать ветку. Сообщения помечены как You или Cognivo team, самые новые внизу, а все отправленные вами файлы перечислены в разделе Attachments.

Область ответа внизу обращения в поддержку, где вы отвечаете команде Cognivo или закрываете обращение.Увеличить изображение

Поле Reply внизу отправляет ещё одно сообщение в ту же ветку. К ответу можно прикреплять файлы по тем же правилам, что и к первому сообщению. Если ваша проблема решилась раньше, чем команда ответила, выберите Mark as resolved, и тикет закроется сам.

Повторное открытие решённого тикета

Решённый тикет сохраняет всю свою историю и остаётся доступным для чтения. Поле ответа заменяется строкой «This ticket is resolved. Reopen it if you still need help.» рядом с кнопкой Reopen ticket.

Решённое обращение в поддержку с кнопкой «Открыть заново» внизу, если вам всё ещё нужна помощь.Увеличить изображение

Выберите Reopen ticket, и ветка вернётся в открытое состояние, а поле ответа снова станет доступным. Создавать дубликат тикета по той же проблеме не нужно.

Чего ожидать в ответ

Ответы приходят в ветку тикета, поэтому проверяйте страницу Support, а не ждите чего-то в другом месте. Если раздел My tickets пуст, там написано «You have not opened any tickets yet.», что означает, что на этом аккаунте не создано ни одного тикета, а не что тикет потерялся. Если тикет, который вы ожидали увидеть, не загружается, страница сообщает, что не смогла найти этот тикет. Обычно это значит, что код-ссылка в адресе неверен или тикет принадлежит другому аккаунту.

Cognivo не может пообещать здесь срок ответа, и эта страница его не показывает.

Стоимость

Тикеты поддержки бесплатны. Открытие тикета, ответы, прикрепление файлов, пометка тикета решённым и его повторное открытие никогда не расходуют кредиты.

Одна вещь, которую стоит знать

Тикет, который вы читаете, записан в адресе страницы, поэтому кнопка «назад» в браузере возвращает вас к списку, а конкретную ветку можно добавить в закладки. Если вы скопируете этот адрес кому-то другому, ему всё равно нужно будет войти в ваш аккаунт, чтобы его увидеть, поэтому ссылка не является способом поделиться тикетом.

Что делать дальше

Если ваш вопрос про списание, сначала прочитайте Биллинг и кредиты, потому что там объясняется, какие три инструмента могут списывать кредиты и как работает шаг подтверждения. За быстрыми ответами обращайтесь к Часто задаваемым вопросам или к отдельным руководствам: Проблемы со входом, Chat не отвечает и Ошибки трассировки.